L’analyse de Merton : le déplacement des buts
Merton fut l’un des premiers théoriciens du management à pointer du doigt les dérives de l’omniprésence des règles dans les organisations : il fait la remarque que les individus peuvent s’écarter de la première finalité de l’organisation lorsqu’ils se focalisent trop sur les règles. Les missions premières de l’organisation peuvent passer à la trappe : c’est ce que Merton appelle le déplacement des buts.
Il prend comme exemple l’ouvrier focalisé sur les procédures, qui cherche à trop vouloir « réaliser les règles ». Cet exécutant peut penser que s’il respecte les règles, il ne pourra pas être remis en cause, ce qui le rassure et le conforte dans cette situation. Il peut fabriquer des pièces en fonction des règles, mais en ignorant les taux excessifs des défauts. Dans ce cas, il satisfera les règles de nombre, mais pas celles de qualité. Les entreprises peuvent y remédier en imposant l’autocontrôle, mais ce n’est pas systématique. La priorité n’est pas d’avoir un « 0 défaut », mais de respecter les règles et la cadence de production.
Merton a également pris l’exemple du travail d’un administratif qui suit des procédures à la lettre pour démontrer l’absurdité des règles et des procédures. Par exemple, un douanier qui respecterait à la lettre ses procédures devrait tout contrôler (c’est le cas lorsqu’il y a une « grève du zèle »). L’administratif utilise tous les formulaires nécessaires, collecte toutes les informations nécessaires, et donc s’écarte des buts. On voit l’intérêt de ne pas suivre les règles à la lettre. Des experts peuvent intervenir pour arriver à pallier à ce conformisme en établissant un contrôle avec des règles. Le conformisme induit par les prescriptions formelles est le responsable de cet écartement. En somme, trop de procédure tue la performance.
Les règles deviennent une fin en soi. C’est la grande dénonciation de Merton. La masse salariale ne s’intéresse pas à la mission finale de l’entreprise, mais aux règles qui deviennent une fin en soi. Les statuts, les normes, les procédures et les règles produisent l’effet inverse de la performance, ce qui révèle des dysfonctions : augmentation des délais, des documents à remplir, de la paperasse et donc des coûts. C’est donc la rigidité comportementale qui provoque ce déplacement des buts. L’individu ne comprend pas et le dirigeant n’a pas d’autre choix que de rajouter des règles. Dans cette situation, aucun renforcement des règles ne parvient à compenser les dysfonctionnements : il faut au contraire en supprimer pour se débarrasser du carcan de ces règles.
